S語とは、S言葉ともいい、「失礼いたしました」「さようでございます」「すみません」などのサ行から始まるフレーズです。
コールセンターや受付のお仕事をされている方なら、クレーム対応の仕方などで聞いたことがある言葉ではないでしょうか？
接客業をしているけど、初めて聞いた方やS語の意味や使い方について詳しく知らない方もいますよね。
そこでこの記事では、「S語（S言葉）」の意味や使い方について分かりやすく解説します。
◆10秒で確認！S語（S言葉）の早見表
| 読み方 | えすご（えすことば） |
| 意味 | 「失礼いたしました」「承知いたしました」「すみません」などサ行から始まるフレーズ |
| 由来 | クレーム対応コンサルタント援川聡さんが命名した |
| 類義語 | S語（S言葉） |
「S語」の意味
S語とは、「承知いたしました」「すみません」「失礼いたしました」とサ行から始まるフレーズを指します。
クレーム対応時に、相手の怒りを落ち着かせるために使える言葉です。
相づちと一緒にS語を使うと、相手の怒りや興奮を少しずつ取りのぞけられるでしょう。
クレーム対応時に「さしすせそ」のキラーフレーズを覚えておくと便利です。
- さ「さようでございますか」
- し「失礼いたしました」
- す「すみません」
- せ「・・・」
- そ「そうなんですか」
せ「・・・」は、「常に責任を持って対応しましょう」と気持ちの持ち方が込められています。
「S語」の元ネタ
S言葉の元ネタは、元刑事の援川聡（えんかわさとし）さんが、D言葉を置き換えて使うために生まれた言葉がS言葉です。
援川聡さんは、刑事の経験を生かし、困難なクレームを解決してきました。
ダ行から始まるD言葉をS言葉に置き換えて使うと、クレーマーを落ち着かせられると援川さんは言っています。
「S語」の使い方
「S言葉」は主に以下のような場合に使用されます。
- 相手の意見を受け入れつつ、謝罪のときに使う言葉
- 相手の意見をやや強めに同調するときに使う言葉
- 感情を込めて相手の話に同調するときに使う言葉
次に具体的な例文を見てみましょう。
- 相手の意見を受け入れつつ、謝罪の言葉を言う
①お客様：そちらで買った商品を開けたら、破損していたんだけど
①スタッフ：さようでございますか。この度は大変ご迷惑をお掛けしてしまい、申し訳ございません
②お客様：修理依頼したのに、一向に折り返しの連絡が来ないんだけど、修理できるの？できないの？
②スタッフ：さようでございましたか、本当に申し訳ありません。修理内容について、あらためて折り返しご連絡させていただきます
③お客様：あなたたちの対応どうなっているの？対応がひどいわ！
③スタッフ：さようでございましたか、頂いたご意見は真摯に受け止めていきたいと存じます - 相手の意見をやや強めに同調するときに使う
①お客様：ネジも緩かったし、出っ張りもあってケガでもしたら、どうしてくれるの
①スタッフ：おっしゃる通りです。今後このようなことがないよう対応させていただきます
②お客様：この飲み物ぬるすぎですよ！ホットコーヒーなのにぬるいのを出して、ちゃんとした入れ方で淹れているの！
②スタッフ：お客様がお怒りになるのはごもっともです。この度は大変申し訳ございません。
③お客様：このホットサンド、中まで温まってないですよ。もっと加熱力を強くした方がいいですよ
③スタッフ：ごもっともなご意見をありがとうございます。早速、改善に向けて動きたいと思います - 感情を込めて相手の話に同調するときに使う言葉
①お客様：このビール冷えてないぞ
①スタッフ：大変申し訳ございません。新しいものをご用意いたします。こんな暑い日に、ぬるいビールはお口に合いませんよね
②お客様；以前も同じようなことがあったんだけど、どうして同じようなことが起こるのかしら。なんとかならない？
②スタッフ：そうだったのですね。以前も同じようなことがあったというと、それはいつでしたか？
③お客様：これ修理できる？大事な母の肩身なの。壊れてしまって、ショックで
③スタッフ：とても大事にされていたのですね。それは壊れてしまってショックですよね
S語（S言葉）の類義語
「S語」の類義語にD語（D言葉）があります。
D語はクレームを受けた時に使ってしまうと、相手の怒りを増長させてしまう言葉。
クレームを受けた時は、使わないよう意識しないといけません。
以下に、D語について詳しくみてきます。
D語（D言葉）
D語（D言葉）とは、「ですから」「でも」「だって」「だから」などのダ行の言葉です。
D語を使ってしまうと、相手に以下のように感じ取ってしまいます。
- 「ですから」・・・（そんなこともわからないの？）と上から目線されているように感じる
- 「でも」・・・（それは違うんじゃないか）と反抗的な態度を取られているように感じる
- 「だって」・・・（そんなこと言われても困る）と逃げ腰のように感じる
次に具体的な例文を見てみましょう。
- 「ですから」
お客様からクレームをずっと聞いていたら、嫌気がさし、つい口に出してしまった
「はい、と言ってるじゃないですか」 - 「でも」
お客様から言われた通り要望に応えたが、お客様から「そうではない」と怒鳴られた
「でも、お客様の言う通りやりましたが」 - 「だって」
クレームを受けたが、自分が担当ではないので、できないと言ってしまった
「だって、そちらはできません。私、担当ではないので」
ついつい口に出してしまうD語。
日頃、D語を意識して使わないようS言葉を覚えておくと、いざという時に使えるようになります。
ぜひ接客業をしている方は、S語を覚えておくといいですよ。
「S語」のまとめ
以上、この記事ではS語について解説しました。
| 読み方 | えすご（えすことば） |
| 意味 | 「失礼いたしました」「承知いたしました」「すみません」などサ行から始まるフレーズ |
| 由来 | クレーム対応コンサルタント援川聡さんが命名した |
| 類義語 | S語（S言葉） |
「S語」はクレーム対応時に、相手の怒りを抑えられるフレーズです。
日頃からS語をストックしておき、いざという時にさっと言えるよう練習しておくといいですよ。