言葉の意味由来

S語の意味や由来を徹底調査!例文でわかりやすく解説!

S語とは、S言葉ともいい、「失礼いたしました」「さようでございます」「すみません」などのサ行から始まるフレーズです。

コールセンターや受付のお仕事をされている方なら、クレーム対応の仕方などで聞いたことがある言葉ではないでしょうか?

接客業をしているけど、初めて聞いた方やS語の意味や使い方について詳しく知らない方もいますよね。

そこでこの記事では、「S語(S言葉)」の意味や使い方について分かりやすく解説します。

◆10秒で確認!S語(S言葉)の早見表

読み方 えすご(えすことば)
意味 「失礼いたしました」「承知いたしました」「すみません」などサ行から始まるフレーズ
由来 クレーム対応コンサルタント援川聡さんが命名した
類義語 S語(S言葉)

「S語」の意味

S語とは、「承知いたしました」「すみません」「失礼いたしました」とサ行から始まるフレーズを指します。

クレーム対応時に、相手の怒りを落ち着かせるために使える言葉です。

相づちと一緒にS語を使うと、相手の怒りや興奮を少しずつ取りのぞけられるでしょう。

クレーム対応時に「さしすせそ」のキラーフレーズを覚えておくと便利です。

  • さ「さようでございますか」
  • し「失礼いたしました」
  • す「すみません」
  • せ「・・・」
  • そ「そうなんですか」

せ「・・・」は、「常に責任を持って対応しましょう」と気持ちの持ち方が込められています。

「S語」の元ネタ

S言葉の元ネタは、元刑事の援川聡(えんかわさとし)さんが、D言葉を置き換えて使うために生まれた言葉がS言葉です。

援川聡さんは、刑事の経験を生かし、困難なクレームを解決してきました。

ダ行から始まるD言葉をS言葉に置き換えて使うと、クレーマーを落ち着かせられると援川さんは言っています。

「S語」の使い方

「S言葉」は主に以下のような場合に使用されます。

  • 相手の意見を受け入れつつ、謝罪のときに使う言葉
  • 相手の意見をやや強めに同調するときに使う言葉
  • 感情を込めて相手の話に同調するときに使う言葉

次に具体的な例文を見てみましょう。

  1. 相手の意見を受け入れつつ、謝罪の言葉を言う
    ①お客様:そちらで買った商品を開けたら、破損していたんだけど
    ①スタッフ:さようでございますか。この度は大変ご迷惑をお掛けしてしまい、申し訳ございません
    ②お客様:修理依頼したのに、一向に折り返しの連絡が来ないんだけど、修理できるの?できないの?
    ②スタッフ:さようでございましたか、本当に申し訳ありません。修理内容について、あらためて折り返しご連絡させていただきます
    ③お客様:あなたたちの対応どうなっているの?対応がひどいわ!
    ③スタッフ:さようでございましたか、頂いたご意見は真摯に受け止めていきたいと存じます
  2. 相手の意見をやや強めに同調するときに使う
    ①お客様:ネジも緩かったし、出っ張りもあってケガでもしたら、どうしてくれるの
    ①スタッフ:おっしゃる通りです。今後このようなことがないよう対応させていただきます
    ②お客様:この飲み物ぬるすぎですよ!ホットコーヒーなのにぬるいのを出して、ちゃんとした入れ方で淹れているの!
    ②スタッフ:お客様がお怒りになるのはごもっともです。この度は大変申し訳ございません。
    ③お客様:このホットサンド、中まで温まってないですよ。もっと加熱力を強くした方がいいですよ
    ③スタッフ:ごもっともなご意見をありがとうございます。早速、改善に向けて動きたいと思います
  3. 感情を込めて相手の話に同調するときに使う言葉
    ①お客様:このビール冷えてないぞ
    ①スタッフ:大変申し訳ございません。新しいものをご用意いたします。こんな暑い日に、ぬるいビールはお口に合いませんよね
    ②お客様;以前も同じようなことがあったんだけど、どうして同じようなことが起こるのかしら。なんとかならない?
    ②スタッフ:そうだったのですね。以前も同じようなことがあったというと、それはいつでしたか?
    ③お客様:これ修理できる?大事な母の肩身なの。壊れてしまって、ショックで
    ③スタッフ:とても大事にされていたのですね。それは壊れてしまってショックですよね

S語(S言葉)の類義語

「S語」の類義語にD語(D言葉)があります。

D語はクレームを受けた時に使ってしまうと、相手の怒りを増長させてしまう言葉。

クレームを受けた時は、使わないよう意識しないといけません。

以下に、D語について詳しくみてきます。

D語(D言葉)

D語(D言葉)とは、「ですから」「でも」「だって」「だから」などのダ行の言葉です。

D語を使ってしまうと、相手に以下のように感じ取ってしまいます。

  • 「ですから」・・・(そんなこともわからないの?)と上から目線されているように感じる
  • 「でも」・・・(それは違うんじゃないか)と反抗的な態度を取られているように感じる
  • 「だって」・・・(そんなこと言われても困る)と逃げ腰のように感じる

次に具体的な例文を見てみましょう。

  • 「ですから」
    お客様からクレームをずっと聞いていたら、嫌気がさし、つい口に出してしまった
    「はい、と言ってるじゃないですか」
  • 「でも」
    お客様から言われた通り要望に応えたが、お客様から「そうではない」と怒鳴られた
    「でも、お客様の言う通りやりましたが」
  • 「だって」
    クレームを受けたが、自分が担当ではないので、できないと言ってしまった
    「だって、そちらはできません。私、担当ではないので」

ついつい口に出してしまうD語。

日頃、D語を意識して使わないようS言葉を覚えておくと、いざという時に使えるようになります。

ぜひ接客業をしている方は、S語を覚えておくといいですよ。

「S語」のまとめ

以上、この記事ではS語について解説しました。

読み方 えすご(えすことば)
意味 「失礼いたしました」「承知いたしました」「すみません」などサ行から始まるフレーズ
由来 クレーム対応コンサルタント援川聡さんが命名した
類義語 S語(S言葉)

「S語」はクレーム対応時に、相手の怒りを抑えられるフレーズです。

日頃からS語をストックしておき、いざという時にさっと言えるよう練習しておくといいですよ。

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